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KUZ Quartett 3-2012

Die im April 2012 durchgeführte Kundenzufrie- denheitsanalyse bestätigt diese Feststellung. Auf der Skala von 1 (sehr zufrieden) bis 5 (sehr unzufrieden) liegt die Zufriedenheit der Kunden mit Potsdams Bahnen und Bussen bei einer No- te von 2,34. Kundenzufriedenheit ist einer der wichtigsten Schlüsselfaktoren des langfristigen Geschäfts- erfolgs. Um über die Bedürfnisse unserer Kun- den informiert zu sein und entsprechend Anre- gungen und Wünsche umzusetzen, hat die ViP auch in diesem Jahr eine repräsentative Fahr- gastbefragung vorgenommen. Befragt wurden 830 zufällig ausgewählte Fahrgäste in Bus und Bahn. Damit ist eine sehr gute statistische Re- präsentanz der Ergebnisse gewährleistet. Im Mittelpunkt der Kundenzufriedenheitsana- lyse 2012 stand eine Vielzahl von Qualitäts- merkmalen aus den Bereichen „Fahrzeuge“, „Haltestellen“, „Service“ und „Sicherheit“. Bei der Berechnung der Kundenzufriedenheit wer- den die einzelnen Leistungsmerkmale gewich- tet, denn die abgefragten Merkmale – wie Sauberkeit, Fahrverhalten, Pünktlichkeit etc. – haben für unsere Fahrgäste eine unterschiedli- che Bedeutung. Die Ergebnisse der Befragung von der Ver- kehrsplanung und -durchführung über die Fahrzeuginstandhaltung bis hin zu Marke- ting / Öffentlichkeitsarbeit und Vertrieb werden mit den Fachabteilungen der ViP ausgewertet und diskutiert. „Auf der Grundlage der gewon- nenen Erkenntnisse lassen sich neben positiven Leistungsmerkmalen auch Problemschwer- punkte ermitteln und daraus gezielte Maßnah- men zur Verbesserung der Qualität erarbeiten. Ein Beispiel dafür war bereits im Jahr 2008 die Qualitätsinitiative ‚Mehr Service für Potsdam – sauber, sicher, lebenswert‘. Gemeinsam mit den Fachabteilungen werden nun in den nächs- ten Wochen die Stärken und Schwächen analy- siert und die erforderlichen Schlüsse für Hand- lungsnotwendigkeiten gezogen“, so ViP-Ge- schäftsführer Martin Grießner. Aus Kundensicht gibt es zum Beispiel bei den zeitnahen Informationen zu kurzfristigen Stö- rungen noch Verbesserungspotenzial. Hier wurden bereits Veränderungsprozesse in Gang gesetzt. Zum Beispiel durch die Einführung ei- nes erweiterten Störungsmanagements und den konsequenten Ausbau der technischen Fahrgastinformationssysteme, z. B. die dynami- schen Fahrgastanzeigen (DFI) an den Haltestel- len und die Integration der Echtzeitdaten in die Online-Fahrplanauskunft. Die Fahrgastzufriedenheit liegt in den Berei- chen „Service“, „Fahrzeuge“ und „Haltestellen“ weiterhin auf hohem Niveau. In vielen Leis- Verkehr Kundenzufriedenheit weiterhin auf hohem Niveau Erneut gute Werte für Potsdams öffentlichen Personennahverkehr

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