Verantwortungsbericht 2014_2015

Mobile Kommunikation mit unseren Kunden – Herausforderung der nahen Zukunft ViP ihre Fahrgastzahlen mit einem Plus von jährlich zwei bis drei Prozent weiter steigern. Damit verfügt sie derzeit über mehr als 12.000 Stammkunden. Fünf Jahre zuvor lag diese Zahl noch deutlich unter 8.000. Besonders markant ist die hohe Zufriedenheit mit der Pünktlich- keit und Schnelligkeit des Nahverkehrs. Das Sicherheitsempfinden in den Fahrzeugen und an den Haltestellen wird von 99 Prozent der Fahr‑ gäste tagsüber unverändert hoch bewertet. Nachts hat es vor allem in den Straßenbahnen deutlich zugenommen. Aktuell fühlen sich hier knapp 80 Prozent der Fahrgäste sicher. 2012 waren es zehn Prozent weniger. Hohe Noten gab es für den Service. Besonders positiv wurde die Fahrgastinformation bewertet. Eine hervorragende Entwicklung haben das Infotelefon und die Verständlichkeit des Tarifsystems ge‑ nommen. Engpässe stellen bei den Bussen die Flächen für Kinderwa- gen und Fahrräder sowie bei den Straßenbahnen das Sitzplatzangebot in den Variobahnen dar. Die Zufriedenheit mit der Ausstattung für mobilitätseingeschränkte Fahrgäste hat sich mit dem stärkeren Einsatz weiterer Niederflurbahnen deutlich erhöht. Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsbefragung im Rahmen des „Energie-Radars 2015“ sind positiv. Die Zufriedenheit der EWP-Kunden hat sich erhöht, die Kundenbindung – insbesondere im Bereich Strom – blieb stabil. Deutlich wird: Die Zufriedenheit der Kunden stieg in allen Leistungsbereichen an, besonders stark in der Kommunikation über Schreiben bis hin zur Kundenzeitschrift „Quartett“. Die Anstren- gungen der EWP, die Leistungsbereiche stärker an den Kundenbedürf- nissen auszurichten, tragen also erkennbare Früchte. Das sehr präsente Stadtwerkefest und ein einprägsamer werblicher Auftritt führen dazu, dass sich die Imagewahrnehmung der EWP verbessert: Kundenorien- tierung und Verantwortungsbewusstsein werden dem Unternehmen 2015 stärker zugeschrieben. Auch bei der Stadtentsorgung gibt es eine große Kundenzufriedenheit, dies zeigt die nur sehr geringe Anzahl von Beschwerden im Berichts- zeitraum. Ausblick: Digitale Strategie Der Stadtwerke-Verbund stellt sich den Anforderungen des digitalen Zeitalters. Im Rahmen einer Zukunftswerkstatt „Vertrieb 2025“ haben sich Mitarbeiter der Bereiche Vertrieb, Marketing und Kundenbetreu- ung Gedanken gemacht, welche Produkte und Dienstleistungen künf‑ tig nachgefragt werden und wie sich der Ressourcenverbrauch deckeln lässt. Fest steht, Daten werden zur neuen Währung. Um die zuneh- mende digitale Datenflut sinnvoll nutzen zu können, braucht es Filtersysteme –„elektronische Assistenten“, die auf Handys vorinstal- liert oder als App herunterladbar zur Verfügung stehen. Unser Ansporn: Wir wollen den Platz auf den Handys unserer Kunden besetzen, bevor unsere Konkurrenten dies tun. Dafür wurden unter anderem diese ersten Vorschläge für unternehmensspezifische Zu‑ kunftsangebote entwickelt: ein Life-Coach für Fitness und Ernährung für die BLP, ein multimodales Sharing für die ViP, eine App für die Sammlung, Abholung und Annahme von Wertstoffen bei der STEP oder das Online-Kundencenter bei der EWP. Auch die Stadtbeleuchtung und andere Infrastrukturen lassen sich künftig intelligent nutzen – zum Beispiel zur Temperaturmessung zwecks Frostwarnung oder für Ver‑ kehrsanalysen. Damit dies alles keine Zukunftsmusik bleibt, haben die Stadtwerke-Unternehmen in den kommenden Jahren erhebliche tech‑ nische und organisatorische Anstrengungen zu leisten. Erste Schritte werden die Stadtwerke-App, die noch in diesem Herbst in ihrer ersten Ausbaustufe fertiggestellt werden soll, sowie die komplette Neugestal- tung des Internetauftritts der Stadtwerke sein. SWP-Verantwortungsbericht 2014 / 2015 25 SWP-Verantwortungsbericht 2014 / 201525

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